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Toronto, la diversidad y el servicio 311

Por Ester Kaufman, 2 diciembre, 2010 20:20

Toronto me hizo sentir, como ninguna otra ciudad, como si estuviera en Babel. El 50% de la población es migrante, y logran convivir pacíficamente, lo que es un milagro. La sensación que tuve fue de mucha libertad y respeto por las diferencias.

Preservar el equilibrio en una ciudad así es muy complicado, y el gobierno cumple un papel esencial en ello. ¿Cómo ser garante de esta convivencia cuando buena parte de la población apenas balbucea el inglés? ¿Cómo generar un ambiente de confianza donde el acceso a los servicios sea fácil para esa gente y para el resto?

La gestión de la diversidad y el multilingüismo requieren condiciones extras al Estado. Debe ser de fácil acceso y eso se logra cuando el Estado actúa “como unidad”. Lograrlo es difícil. Los procesos de integración para la mejora y sencillez de los servicios requieren de mucho trabajo interno, de formas de medición, de innovación permanente y reflexión sobre la pertinencia de lo brindado. Eso es igual en todo el mundo. Es imposible lograr coherencia sin que haya mucho esfuerzo colaborativo atrás. En este caso han usado la Intranet con herramientas 2.0 (Webbook), para la elaboración y actualización de estándares, formación constante, gestación de condiciones de participación. Ahora sí, el centro de la pertinencia del servicio es su utilidad para gente concreta, que habla en tal o cual idioma, que tiene necesidades muy precisas. No se piensa en el desarrollo institucional de TIC sino en cuál es la manera más efectiva de brindar el servicio. Entonces, ya no importa si estamos en el “Gobierno Electrónico” o donde estamos. Las formas de entrega de los servicios son respuestas prácticas a necesidades no inventadas. Si la gente le gusta usar el teléfono (así lo ha dicho el 87%), se incrementarán los servicios por esa vía, pero sin desatender los otros canales que trabajan integrados y compartiendo el consumo y producción de datos.

Así, en esta lógica, nace el Servicio “311”, un servicio que nunca se desliga de los otros canales. Cómo funciona. Por ejemplo, yo llamo para conocer alguna prestación en especial (servicios públicos de gestión pública y servicios públicos de gestión privada). En tres rings una persona me atiende (siempre es una persona, no existe “marque la opción”). Yo le digo “español” y, en forma inmediata, se triangula la conversación con el servicio de traducciones. Traducen, de este modo, a más de 180 lenguas (ver http://www.toronto.ca/311/languages.htm).. En forma inmediata me contestan lo que necesito porque cuentan con una base de datos integrada por todas las instituciones.

Lo que es común es que, en todas las experiencias que he visto, el modelo es centralizar en un solo organismo el delivery de los servicios. Esto supone generar modelos de gobernanza que comprenden arquitecturas multiactorales público-privadas. Entre las públicas, se encuentra la delegación en la entrega de servicios en esa institución distinta (en la Provincia es Ontario Province Services OPS y en el nivel federal SERVICE CANADA). Entre las privadas se encuentra el apoyo, por ejemplo, de las distintas comunidades de migrantes, que están en mejores condiciones de intermediar en la entrega del servicio de una manera más precisa acorde a las necesidades.

Para los que quieran investigar más sobre el servicio 311, pueden ir a  http://www.toronto.ca/311/about.htm. Los servicios son diseñados con indicación de resultados, lo que permite hacer mediciones sobre su funcionamiento, en comparación. Así todos están permanentemente informados sobre el desempeño.  Tienen el  311 Knowledge Base Search con un 311 Contac Centre Performance Metrics”(trabaja la multicanalidad). Respecto a los datos producidos, estos son muy útiles para distintas áreas del gobierno ya que les permite planificar, tomar previsiones y presupuestar en función del mejoramiento de la entrega de servicios.

Mis investigaciones en Canadá

Por Ester Kaufman, 27 noviembre, 2010 17:11

Este no es un prototipo de blog y yo he violado todas las reglas: he estado desconectada mucho tiempo.  Advierto que no fue por haraganería sino porque me entregué totalmente a aprender  y a investigar. No creo en reglas mecánicas: si investigo, investigo; si concluyo algo interesante, lo escribo. No debo escribir por escribir, así lo pienso.

Ahora me cabe contarlas, para compensar.

Por mayo de este año me comunicaron que había ganado una beca del Programa Understanding Canada. Mi propuesta consistía en investigar los tres niveles de gobierno para ver diferentes aspectos del gobierno electrónico de ese país. Decidí recalar en Toronto, para investigar al gobierno local y también al gobierno provincial de Ontario, aprovechando que ambos gobiernos se encontraban en la misma ciudad. Para encarar al gobierno federal tuve que trasladarme a Ottawa.

Iba con muchos temas bajo el brazo. Sucedió lo que sucede siempre: La realidad impuso otros límites a los previstos. Se cerraron algunos temas y se abrieron otros. El resto sufrió un cambio de perspectiva tampoco planificado. Con este posteo comienzo mi relato sobre esas clausuras y esas nuevos temas. Las entregaré en forma seriada, hasta que no me embargue algún trabajo indelegable.

Arribé a Canadá a fines de setiembre. Como dije, empecé por la ciudad de Toronto, la ciudad multicultural más importante del mundo, según tengo entendido.

¿Qué me fascinaba de ese mundo? Uno de mis temas en carpeta más importantes era el tratamiento de la diversidad y la entrega de servicios a múltiples audiencias enmarcadas en políticas donde lo distinto era especialmente considerado.

¿Por qué quería entender las políticas relacionadas con escenarios multiculturales y plurilingüísticos? Primero, he pasado coqueteando con la antropología un tiempo lo suficientemente largo como para tener percepciones especiales al respecto. Además, mis mejores amigos vienen de esa profesión. Yo no he querido desprenderme del todo de sus modos dde encarar lo diverso. Por ejemplo,  he estado trabajando durante muchos años sobre perfiles y audiencias específicas en la comunicación del gobierno electrónico; lo que supone contenidos, servicios, lenguajes, imágenes especiales, mensajes concebidos para ser recibidos acertadamente por  destinatarios específicos. A esto se agregó, con el tiempo, la multicanalidad en la entrega de dichos servicios. Ya no sólo los mensajes debían ser claros y pertinentes para destinatarios concretos sino que, además,  correspondía que fueran transmitidos mediante los canales que los destinatarios efectivamente usaban:  teléfonos, atención presencial, usos de SMS,  comunicación online, prensa escrita, viva voz, o lo que sea.

Hubo otro acontecimiento significativo. En INAP se lanzó  un curso para ayudar a la implementación de la Carta Iberoamericana de Participación Ciudadana en en la Gestión Pública (http://www.clad.org/documentos/declaraciones/carta-iberoamericana-de-participacion-ciudadana) firmada en Lisboa en 2009 por representantes de dicha región. Esta Carta incluye el tratamiento de los grupos vulnerables a través políticas de  “discriminación positiva” (no las llama así) conducentes a la nivelación en las oportunidades de acceder a los servicios de sus gobiernos, independientemente de sus dificultades de diverso orden. Esto significa para los gobiernos inaugurar políticas proactivas para diversos grupos como las personas que sufren discapacidades, gente de la tercera edad, mujeres y niños en situaciones de riesgo, grupos indígenas, migrantes, etc. Debe permitírsele la participación en las políticas públicas para poder influir en el modo en que quieren acceder a los servicios o a ser tratados en general.

Frente a este panorama, decidí investigar a dos esos grupos en Canadá: las poblaciones indígenas y los migrantes, en tanto requieren de servicios y políticas diferenciadas y niveladoras. Mi aporte al curso en cuestión iba a ser lo que investigara en ese país al respecto.  

Aparte está mi interés por mi propio país y la necesidad de descubrir prácticas que puedan servirnos. Tal es el caso de los migrantes. Los que convivimos en esta tierra hace tiempo hemos percibido en el transcurso de los años cambios en los flujos migratorios, ahora provenientes de países limítrofes y  de países asiáticos. Estas nuevas poblaciones van trastocando la imagen sostenida por décadas de que somos habitantes que descendimos de barcos europeos. Mientras bajábamos o bajaban nuestros padres o abuelos de esos barcos, nuestro grupo discriminado el de “cabecita negra”. Los pueblos indígenas permanecían ignorados tras ser espantosamente diezmados en su mayoría. Ahora se incorporan estos otros “no blancos” con quienes nos cruzamos en nuestras veredas, nuestros negocios, nuestros espacios públicos.

Ahora volvamos a Canadá. En la línea de la discriminación positiva pensé encontrarme con políticas concretas, e implementaciones concretas, con pistas para incorporar buenas prácticas a dicho curso. Escribiría una unidad específica relatando la experiencia de la participación y el compromiso ciudadano en la gestión de las políticas.

Fui plena de expectativas, provistas en parte por mi mochila antropológica. Me imaginé encontrar un mundo donde todos han aprendido a respetarse y comprenderse, fruto de un frutífero camino donde la dimensión cultural es privilegiada por un uso cotidiano de metodologías cualitativas, que pueden dar cuenta de cómo puede percibirse y entenderse lo distinto. Ya las TIC habían quedado olvidadas en el camino como centro de interés.  Ahora se trataba de cómo los gobiernos trataban lo distinto, con TIC o sin TIC.  Por debajo iba apareciendo la convicción de que en estos terrenos las TIC no aseguraban de antemano nada.

Como ya dije, no se trataba de indagar sobre el tratamiento de lo culturalmente diverso, a secas. El énfasis lo ponía en la entrega de servicios porque ese era un punto álgido de encuentro entre el gobierno y la sociedad. Yo sabía que el Gobierno Electrónico era un paraguas  importante cuando se trataba de la entrega de servicios. Luego me enteré que yo estaba fuera de foco. Ellos no hacen uso del término “gobierno electrónico” para identificar los servicios entregados por vía electrónica. Ni siquiera existen jerarquías acerca de las vías de entrega, excepto la utilidad de la vía seleccionada. Si yo insistía en el término “Gobierno Electrónico”, ellos lo asociaban a “Governanza” (sobre este punto me sobra el material para aportar y me comprometo a escribir sobre ello). Y a los Servicios, se los llaman “Servicios” a secas, porque lo relevante no era cuánta tecnología usan sino si el servicio llega de la forma más rápida, sencilla y pertinente a audiencias específicas. Tampoco el término “Gobierno Electrónico” era un término usado en la jerga. No apareció mencionado durante todo mi tiempo de estadía. Sí insistían con la integración de los servicios en una estructura de multicanalidad,  donde lo diverso debía ser especialmente considerado.

Y me quedé maravillada con esta nueva perspectiva. Lo importante era que los servicios llegaran en forma atinada y allí estaba todo el esfuerzo. El medio podía ser una camioneta, o un escritorio con un empleado eficiente del otro lado,  o una página web, o un megáfono (para exagerar). Sentí que volvíamos a tener razonamientos sensatos, mal que me pese a mí, cuando me he cansado de aportar contenidos al “Gobierno Electrónico”. Esas son las desgracias de enamorarse de las ideas. Por suerte, en Canadá me tendieron una escalera para bajar a niveles más concretos y prácticos.

Lo que encontré no fueron todas rosas, aunque las ví muchas. En pocos días sigo con esta entrega seriada . La próxima será meterme más fuertemente en esta Babel que es la ciudad de Toronto.

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